Як керувати рецидивними продажами електронної комерції в 2017 році

Я часто бачу, як бізнес більше турбується про отримання нових клієнтів, аніж збереження існуючих. Але, чи знаєте ви, що це коштує в п'ять разів більше залучити нових клієнтів, ніж зберегти існуючий!

Враховуючи, як Важливо зберегти старих клієнтів електронної комерції для того, щоб провокувати повторні продажі, я написав цю статтю, торкаючись усіх ключових моментів. Я буду обговорювати різні поради, які допоможуть вам у створенні кращого досвіду електронної комерції для ваших клієнтів продовжуйте повертатися на свій сайт для більш.

Визначте причини, з яких виходять клієнти

По-перше, необхідно визначити всі можливі причини виходу клієнтів із вашого сайту. Вони можуть бути будь-якими з наступних:

Замовник залишив ринок.
Ваш конкурент переконав клієнта приєднатися до їхньої служби.
Незадоволені вашим сервісом.
Клієнт вважає, що ви не дбаєте про них.

Після того, як ви визначите причину, чому ваш існуючий клієнт вирішив розвернутися, він автоматично стає легким для вас, щоб працювати в цьому сегменті вашого електронного комерційного бізнесу.

Розрахувати значення CLV (Довічне значення клієнта)

Щоб оцінити вартість чистого прибутку існуючий клієнт (якщо його збережено) може надати Вашому бізнесу, ми розраховуємо Довірену вартість клієнта (CLV). Це метод інтелектуальної аналітики, який може допомогти вам прогнозувати всі майбутні відносини клієнта з вашим підприємством.

Найпростіший спосіб розрахувати CLV використовується за формулою нижче:

(Легенда)

CLV = Довічна вартість клієнта
Резюме = Значення клієнта
t = Середній термін служби магазину

Де:

(Легенда)

AOV = Середня вартість замовлення
f = Частота покупки

AOV можна розрахувати за формулою:

І f можна розрахувати за формулою:

t (термін служби магазинів) зазвичай становить від 1 до 3 років.

Це основний розрахунок, який показує, як скільки місяців або років клієнт залишається в компанії перед тим, як піти в спокій.

Стратегії збереження клієнтів

Це дуже важливо для бізнесу електронної комерції залучення більшої кількості онлайн-доходів шляхом створення повторних продажів електронної комерції. Нижче наведено кілька способів, які дозволять клієнтам витрачати більше, не стаючи спокійними:

1. Спростити процес оформлення замовлення

Клієнти частіше купувати на своєму сайті якщо процес перевірки простий і зручний. Не змушуйте клієнта заповнювати деталі кожного разу, коли вони купують забезпечують автоматичне заповнення полів які залишаються такими ж, як ім'я, адреса та дані картки. Ваш фокус повинен бути збережіть час клієнта та додайте зручності до процесу.

Нижче наведено кілька способів спрощення процесу оформлення замовлення:

Використовуйте AJAX для динамічно оновлювати сторінку без необхідності оновлення.
Видалення відволікань (подібно до головного меню) і зберігати лише важливі поля (відомості про оплату та інформацію про доставку) на сторінці оплати. Такі інструменти, як Usersnap, допоможуть легко відстежувати помилки на вашому сайті.
Якщо є помилка клієнта потім виділіть помилку за допомогою спливаючого повідомлення та проінформуйте клієнта, що робити далі.
Після розміщення замовлення, чітко вказати дату та час доставки.
Надсилати електронні листи та повідомлення підтвердження розміщення замовлення.
Переконайтеся, що перевірка працює гладко на всіх пристроях.

Дивіться нижче процес одностадійної перевірки для Magento:

2. Нагороджуйте своїх клієнтів

Клієнти люблять бути винагороджені. Вона може бути у формі запрошуючи своїх постійних клієнтів до заходів компанії або надсилати їх індивідуальні повідомлення або подарунки на дні народження або річниці. Такі інструменти, як theloyaltybox.com, допомагають автоматизувати процес нагородження ваших клієнтів.

Нижче наведено кілька способів застосування, щоб нагороджувати своїх клієнтів:

Дайте кешбек або бали лояльності клієнтам, як тільки вони завершать свою першу покупку, яка може бути погашена при наступній покупці.
Плата за плату та надавати VIP-вигоди. Чудовим прикладом є Amazon Prime, який щорічно стягує $ 99, а користувачі отримують безкоштовну доставку без мінімальної покупки.
Партнерства з іншими компаніями надавати клієнтам пропозиції "все включено". Наприклад, ви можете зв'язатись зі спа-компанією і запропонувати клієнтам безкоштовні спа-послуги, коли вони досягнуть певного рівня.

3. Попросіть конструктивного зворотного зв'язку

Клієнти шукають платформу, де вони можуть ділитися своїм голосом. Зворотній зв'язок є важливим засобом для оптимізуйте подорож клієнта. Ви можете звернутися за відгуками користувачів наступними способами:

Надсилайте електронні листи клієнтам після того, як вони зробили покупку, запитуючи їх про свій досвід “Ви легко зрозуміли процес оформлення замовлення?” АБО “Що б ви хотіли змінити в процесі оформлення замовлення, щоб зробити це простіше?”
Так само ви можете запитати їх про їх досвід роботи з конкретним продуктом що вони придбали.
Ви також можете забезпечити активну підтримку чату в режимі реального часу зібрати зворотний зв'язок у реальному часі та мінімізувати тертя до покупки.
Збирайте дані за допомогою опитувань клієнтів. Рухатися вперед з більш коротким, “повзунок” опитування, яке з'являється на екрані під час перегляду клієнтом вашого сайту.

4. Запропонуйте регулярні знижки

Хто не любить знижки? Нагородження ваших постійних клієнтів надсилання купонів зі знижками - це чудовий спосіб покращити утримання клієнтів.

Shopify є однією з найнадійніших платформ для створення додаткових онлайн-продажів. Ви можете скористатися функцією купона та знижки Shopify. Створюйте купони та призначайте дисконтні коди, щоб створити більше бізнесу.

Ви можете створювати знижки на основі:

Процент - 10% на загальну покупку.
Витрати на доставку - пропонуємо клієнтам безкоштовну доставку.

5. Забезпечення ефективного обслуговування клієнтів

Ви завжди повинні бути підтримувати ваших клієнтів і допомагайте їм з будь-якими проблемами, з якими вони можуть зіткнутися. Погано і неефективне обслуговування клієнтів часто є одним з поширені причини, чому клієнти не можуть повторити покупку. Нижче наведено кілька порад щодо кращого обслуговування клієнтів:

Керівники служби обслуговування повинні бути ввічливий і шанобливий.
Вони мусять послухайте, що говорить клієнт. Хороший агент підтримки повинен бути хорошим слухачем.
Відповідь має надаватися в реальному часі, і всі запити повинні бути зафіксовані якнайшвидше. Служби підтримки часто намагаються нехтувати запитами клієнтів і не надають негайного рішення.
Постійно перевіряйте зі своїми клієнтами, чи задоволені вони продуктами та послугами. Правильна зворотній зв'язок має вирішальне значення для успіху бізнесу. Ви можете ознайомитися з шаблонами зворотного зв'язку зі службою обслуговування клієнтів, наданими службою SurveyMonkey.

6. “Відкрити зв'язок” замість “Закриття продажу”

Зростання бізнесу електронної комерції залежить від продажів продажі в кінцевому рахунку генеруються клієнтами. Тому, якщо ви намагаєтеся закрити продажі замість відкриття відносин з клієнтами, це допоможе вам лише короткочасно.

Натомість важливо відкрити відносини з клієнтом і зосередитися на довгострокових вигодах для вашого бізнесу.

На закінчення

Це важливо для вас підтримувати правильне ставлення з клієнтами в кожній точці життєвого циклу клієнта. Ви повинні перевершити очікування клієнтів і завжди залишаються доступними. Пам'ятайте, що щасливий клієнт - це лояльний клієнт.

Як ви тримаєте клієнтів щасливими? Дозвольте мені знати в коментарях нижче.